Het valt mij op dat de laatste tijd veel bedrijven het woord Aandacht gebruiken in slogans. We hebben te maken met een Aandachtseconomie. Organisaties als Ikea, Shoeby Shop, Regiobank, Aegon en zo kan ik nog wel even doorgaan, beseffen dat het product wat ze verkopen overal te koop is. Juist dat het geven van persoonlijke aandacht aan de klant nu ineens het verschil zal maken in het aankoopproces. Het is belangrijk geworden, althans in de uitingen.

Punt van Aandacht

Eigenlijk is het vreemd, want als we terug gaan in de tijd en de vergelijking maken met nu is er niets veranderd. Het bestaansrecht van een bedrijf of organisatie valt of staat met het voorzien van het juiste product of dienst, een optimale service en flink portie persoonlijke aandacht. Alleen zij zijn succesvol. Maar de aandacht is verlegd naar nieuwe technologieën, verandering van gebieden en verbetering van het product. De focus ligt hier niet op de medewerkers die uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor het klantcontact.

Uitdaging

Als je deze bedrijven daadwerkelijk persoonlijk uitdaagt om tot een aankoop over te gaan zie je dat de werkhouding van mensen onveranderd is. Het product is al een feit, dus we hebben het puur over de mensen achter het product en de persoonlijke benadering. Ook deze is onveranderd, terwijl juist de verandering in mensen zou moeten zitten, niet meer in het product. Ik generaliseer niet, het gros weet haar klant niet te herkennen en positief te verrassen.

Antwoorden

Ik vraag mij vaak af waarom organisaties nu pas tot het besef komen dat persoonlijke aandacht belangrijk is. Een paar antwoorden heb ik hier wel op. We communiceren alleen nog maar online wat hier een groot aandeel in heeft. We bellen weinig, immers een mailtje is makkelijker. Een persoonlijk bezoek zonder het over de handel te hebben blijkt niet echt meer mogelijk te zijn.

Hoe loyaal is jouw klant? Weet je zeker dat je klant terug komt terwijl je in tijden geen of weinig persoonlijk contact hebt gehad? Je deed immers wat er van je gevraagd werd toch? Je hebt geleverd. Een tevreden klant waarvan maar liefst 70% morgen zonder pardon op stapt. Waarom? Zij zijn beïnvloed door je concurrent met persoonlijke aandacht want ze leveren een vergelijkbaar product, de prijs is ineens minder belangrijk, wel de aandacht!

Jij wilt persoonlijk contact

Graag geef ik je meer advies als het gaat om klantloyaliteit en retentie. En mij mag je gerust bellen of uitnodigen voor een gesprek. Ik kom graag bij je langs want dan laat ik je zien hoe ik deze contactmomenten tussen jou en je klant inricht.

Warme groet,

Larissa Brouwer-Hebing

Het bericht Aandacht smaakt beter! verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Geef aandacht op het juiste moment of volg je de kudde

We moeten onze klanten weer iets geven met kerst. Dat hoor ik regelmatige van ondernemers. Waarom dan vraag ik. Ja, gewoon omdat we dat altijd doen. We laten dan zien dat we de klant niet vergeten zijn en willen graag iets geven. Daarnaast hebben we door de drukte elkaar al zo lang niet gesproken. Tja, dan denk ik na om voorzichtig te vertellen dat half Nederland uitrukt met volle kofferbakken gevuld met wijn, Prosecco, zalm of een ander generiek geschenk waarmee zij denken het verschil te gaan maken. Dat het een soort kuddegedrag is waar mensen zich achter verschuilen om echt persoonlijk contact te vermijden. Voor je medewerkers vind ik het fantastisch om een waardevol kerstgeschenk te creëren want zij verdienen het wel degelijk, maar voor de klanten zijn er echt andere manieren.

Wat een gedoe

Het is ook altijd zo’n gedoe word me verteld. Altijd op het laatste moment moet er nog iets geregeld worden terwijl het in oktober al in de agenda staat. Uiteindelijk lukt het allemaal wel, maar eigenlijk hebben we er geen tijd voor. Daarom gaan we soms ook de eerste of tweede week van januari langs, dan zijn de meeste geschenken al gebracht dan val je toch nog een beetje op. Ik vraag naar de bereikbaarheid want best veel mensen staan niet alleen met kerst maar ook in januari op de latten. Klopt, maar dan geven we het gewoon af. Maar dat is toch jammer? Waar is je onvergetelijke indruk en beleving dan die jij juist kwam brengen?

Is dit voor jou ook herkenbaar?

Jijzelf of de accountmanagers die weer even tussendoor een geschenk afgeven? Eigenlijk weet je al, voordat je in de auto stapt meestal niet gelegen komt. De fles die je achter laat staat bij de overige flessen, tombola, en het matige contact wat je had was eigenlijk niet persoonlijk, immers jij had geen tijd maar je klant ook niet. Voelt als een gemiste kans, weg aandacht, voor beide. Wat een gedoe toch.

De juiste aandacht op een geschikt moment

Waar blijft dan de herinnering aan jou? Waarmee en op welk moment weet jij wel het verschil te maken door een positieve beleving te geven aan de klant? Het WAUW effect waar nog lang over gesproken wordt?

Er zijn wel degelijk lucratieve manieren om juist wél het verschil te maken. Door persoonlijke aandacht te geven tijdens een ongedwongen en onverwacht moment. Een efficiënte en oprechte manier is bijvoorbeeld het kerstmoment te verplaatsen naar de verjaardag van een klant. Een absoluut Wauw effect creëren! Meesters in aandacht regelt en faciliteert alles voor jou, namens jou en je bedrijf, inclusief het traceren van de verjaardag data van je trouwe klanten. Wat zal de klant verrast zijn! Je hebt aan hem of haar gedacht d.m.v. je persoonlijke brief met een ludiek aandacht geschenk die op de verjaardag bezorgd wordt. Natuurlijk herinner ik jou eraan dat je klant jarig is. Je ontvangt van mij een smsje! Ik garandeer je dat dit een ongedwongen contactmoment oplevert. Deze vorm van aandacht geven levert klantloyaliteit, continuïteit, dus omzet op. Goed idee toch?

Geen gedoe meer dus. Bel me gerust!

Met alvast een hartelijke kerstgroet,

Larissa Brouwer
larissa@meestersinaandacht.nl
06-50856358
www.meestersinaandacht.nl

Het bericht Geef aandacht op het juiste moment of volg je de kudde verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Aandacht krijg je nooit genoeg

Als klein kind kon je je verstoppen door simpelweg even je ogen dicht te knijpen. Met gebalde vuistjes voor je ogen was je ervan overtuigd dat die andere jou echt niet kon zien. En dan riep je: Hier ben ik! Fantastisch.

Bij volwassenen zie je dit gedrag ook maar dan we noemen we het geen verstoppertje spelen maar “met de kop in het zand”. Volgens mij begrijpt iedereen de definitie hiervan wel. Als je dit nu gaat vertalen naar zakelijk ondernemend Nederland mag je concluderen dat veel ondernemers nog met de ramen en luikjes dicht zitten, broedend op een product of dienst. Achterhalen wie ze eigenlijk zijn (PMC) terwijl buiten je klanten beïnvloed worden door een andere aanbieder. Een aanbieder die vermoedelijk met hetzelfde aanbod komt maar wel bezig is met wie de klant is en wat hem beweegt.

Vaak verbaas ik mij over de wijze waarop ondernemers Niet bezig zijn met klantloyalteit en klantbinding. Het is nog steeds zo dat 90% van de positieve klantervaringen ontstaat door het leveren van oplossingen bij problemen en het geven van persoonlijke aandacht.

Onderscheidend vermogen

Er wordt wat af gesleuteld aan producten en diensten om onderscheidend te zijn terwijl deze producten en diensten met één druk op de enterknop een benchmark geven van vele pagina’s. Conclusie; veelal zijn ze hetzelfde. Uiteraard moet je product goed zijn maar als je dan toch gaat sleutelen draai dan eens aan de knop ‘het verbeteren van de service” en smeer wat olie op “het geven van persoonlijke aandacht”. Aandacht voor je bestaande klant die vaak vergeten wordt. Juist dan ben je pas onderscheidend en zal je klant eerder een herhaal aankoop bij je doen.

Argumenten als “geen tijd” en “weinig budget” wordt maar wat graag ingezet om maar niet te investeren in de bestaande klant. Uit onderzoek blijkt dat 80% van het marketingbudget uitgegeven wordt aan het werven van nieuwe klanten. Dat is erg veel als je weet dat 80% van de omzet gegenereerd wordt door bestaande klanten. Juist in deze groep moet geïnvesteerd worden want zeker 20% hiervan is een ambassadeur die jou en je bedrijf zal aanbevelen. Bizarre verhouding toch? Welterusten, oogjes dicht, snaveltjes toe, en slaap lekker.

Tijd om wakker te worden

Wake up! Open ramen, luikjes en roep: Hier ben ik! Je klant zal het waarderen als je aan hem denkt. Fantastisch! Geef je relatie eens wat meer persoonlijke aandacht, hij verdiend het toch? Immers, hij gunt jou toch ook de opdracht? Daar mag je hem, nee, moet je hem toch voor bedanken?

Ga jij het doen?

Ik weet dat je het ook belangrijk vindt en soms denkt: had ik maar…. Uit ervaring weet ik ook dat je liever toch om bovenstaande reden dit onderwerp weer in de la stopt. Daarom geef ik je mijn telefoonnummer en mailadres. Meesters in Aandacht heeft namelijk wel tijd en vult daadwerkelijk namens jou aan je klant deze aandacht in op momenten dat je klant het verdiend of gewoon even nodig heeft. Aandacht krijg je toch nooit genoeg?

Larissa Brouwer-Hebing

larissa@meestersinaandacht.nl

06-50856358

www.meestersinaandacht.nl

Het bericht Aandacht krijg je nooit genoeg! verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Heb jij al een plan van aandacht?

Uiteraard geef je zakenrelaties de aandacht die ze nodig hebben, vooral wanneer je samenwerkt aan een deal of transactie. Maar hoeveel aandacht geef je daarnaast? Aan de klanten die trouw zijn aan jou en je bedrijf? Je bent druk en in de waan van de dag worden ze vaak vergeten. Je bent continue bezig met doelstellingen naar een verbetering in resultaat. Wist je dat deze doelstellingen grotendeels haalbaar zijn uit je bestaande relaties? Mits je doet wat je zegt samen met het geven van persoonlijke aandacht op het juiste moment. Een plan van aandacht zou een standaard onderdeel moeten zijn binnen een organisatie.

Een feestelijk moment

De verjaardag is zo’n moment. Je wordt wakker en je partner zingt voor je, een tekening van je kind en op je werk hoor je echt een versierde stoel te krijgen van je collega’s. Rond 10 uur trakteer je taart of worstenbrood, want wie jarig is trakteert. Rond de middag word je gebeld door de receptie dat er een pakketje voor je is bezorgd. Je bekijkt de grote doos en vraagt je af wat en van wie dit is. Bij het openmaken van de doos kijk je met open mond naar het olijfboompje dat je hebt gekregen van een zakelijke relatie. Aan het boompje hangt een feestelijk lint met een brief. In de brief staat dat een leverancier je van harte feliciteert en trots is op jullie geoliede samenwerking. Olijfbomen geven immers olijven die gezonde olie produceren.

Je voelt een moment van euforie, waardering en erkenning. Wat een aandacht. Je collega’s staan naast je en bewonderen het aandachtsgeschenk terwijl jij de brief voorleest. Je werkt met veel klanten en leveranciers maar dit had je niet verwacht. Deze relatie scoort wel punten.

Wat betekent dat zakelijk?

Met het geven van persoonlijke aandacht zal de band met je klant verstevigen. Een klant die meer dan tevreden is neemt vaker diensten en producten af. Er ontstaat klantloyaliteit. Dit is nodig voor het vertrouwen, voor het gunnen van de samenwerking, de opdracht. Dus rendement. Als je dit nu weet rest mij nog één vraag; hoe staat het met de tevredenheid van jouw klanten?

Meesters in Aandacht faciliteert de aandacht

Wil jij ook deze persoonlijke aandacht geven aan je klanten, leveranciers, medewerkers, je stakeholders? Het verschil maken en top of mind zijn? Meesters in Aandacht biedt een volledig gefaciliteerde verjaardagservice. Namens jou en je bedrijf creëren we een ludiek aandachtsgeschenk, schrijven er een persoonlijk brief bij en bezorgen dit op de verjaardag van je relatie. Op de dag dat je relatie jarig is ontvang je van ons een smsje om je er aan te herinneren. Het enige wat we nodig hebben is een lijst van je relaties, wij traceren de geboortedata.

Zo maken we samen van klanten fans of liever nog; ambassadeurs.

Larissa Brouwer-Hebing

www.meestersinaandacht.nl

06-50856358

Het bericht Heb jij al een plan van aandacht? verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Het geheim van een compliment

Vandaag is het een mooie dag om eens stil te staan bij de dingen die goed gaan.
Een blijk van waardering naar je partner, familie of een compliment naar je collega. Het maakt niet alleen jouw dag een stuk gezelliger maar ook die van de ontvanger. Met empathie en persoonlijke aandacht geef je het goede gevoel en haal je het beste in iemand naar boven.

Hele volksstammen hebben er moeite mee. Ze lopen liever met een chagrijn op
hen gezicht en weigeren als blijk van waardering, als er iets goed gaat, een glimlach weg te geven. Want ook een glimlach is een vorm van een compliment. Een eenvoudig gebaar, met een positief resultaat en het is nog gratis ook. Je hebt er maar een paar behoeftes voor nodig; Aandacht, empathie en oprechtheid, deze drie vormen samen een compliment. Geef je er eentje, dan benadruk je iemands goede kant. Het leuke ervan is dat je altijd een glimlach terug krijgt.

Je kunt je afvragen of het normaal is geworden dat dingen “goed” gaan. Ja, ik denk dat we het normaal vinden. Waarom zijn we dan sterk geneigd om hetgeen wat “fout” gaat te benadrukken en te onthouden? Dit herken je vast ook in jezelf. Je hebt zakelijk een topdag gehad, eindelijk die opdracht gegund gekregen waar je al lange tijd mee bezig bent. ’s-Avonds bij het eten vertel je toch het eerste dat je baalde dat die ochtend je auto niet startte en dat je een beroep moest doen op de NS. Het balen gaat hier uiteraard niet om de auto maar om de NS, dat mag duidelijk zijn.

Simpele basisbehoefte

Waar beginnen de simpele basisbehoeften als het gaat om erkenning en waardering naar elkaar? Complimenten geven en ontvangen van je partner, familie, collega’s en vrienden zijn essentieel in ons leven. Daar doen we echt alles voor, bewust en ook heel vaak onbewust. Het begint al met de complimenten te geven aan je kind. Dit geeft ze zelfvertrouwen. Ik las laatst een artikel dat je een kind minimaal 3 keer per dag een compliment moet geven, ondanks hen kattenkwaad. Het geeft ze zelfvertrouwen.

Goedemiddag!

Mijn zoontje heeft inmiddels een beugel. Ook hij moet eraan geloven. We komen binnen voor het maandelijkse “aandraai” moment en ik zeg tegen een volle wachtkamer met ouders en kids; Goedemiddag! Ik vertel je, 1 op de 3 mensen zeggen ons gedag, de rest blijft verkneukeld lezen in de oude Libelle of kijkt verveeld of er nog iets happening is op facebook.

Ik ga maar zitten en bedenk me, wat is dit toch voor een koude aandacht loze wereld. Blijkbaar is het moeilijk voor mensen om anderen te begroeten. Een glimlach of een “goedemiddag” geeft aanleiding tot aanspraak of in ieder geval toegang tot sociaal contact. De ontvanger voelt zich welkom en de gever voelt eigenlijk hetzelfde. Waar is het mis gegaan? Volgens mij is het nog steeds zo dat de meeste “gevers” succesvolle mensen zijn. Het zit deels in hen genen maar hebben een duidelijke visie. Overwinnen door te geven. Immers, als je iets geeft dan komt het vanzelf wel terug.

Vandaag 1 maart 2016, is het voor de veertiende keer Nationale Complimentendag met dank aan Hans Poortvliet. Een geweldig mooi initiatief!

Maak er een fantastische dag van en wees vandaag niet zuinig met het geven van een compliment of een glimlach. Het effect is onbetaalbaar

Larissa Brouwer-Hebing

Meesters in Aandacht

Het bericht Het geheim van een compliment verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Kerst 2015, een aandacht loos geschenk of ga je voor persoonlijke aandacht?

Kerststress

Voel je het al? De kerststress? We moeten onze bestaande klanten weer iets geven voor de kerst….In oktober staat het al in je agenda en uiteindelijk eind november struin je internet af voor een fles wijn, een prootje of iets anders waarvan jij denkt het verschil te gaan maken. Maar vaak komt het erop neer dat je toch zelf maar stopt bij de Sligro of Makro voor die doosjes wijn of als je secretaresse tijd over heeft dit verder voor je te regelen. Overigens zonde van haar tijd en kwaliteiten.

Tombola

Hoe je het ook gefixt hebt, je hebt dus gekozen voor een tombola. Even de exacte betekenis: Een tombola is een soort loterij, waarbij altijd wordt uitgekeerd. Dus; daar ga je weer. Kofferbakkie open, proberen tussen je werk door nog even snel een flesje te droppen bij je bestaande relatie, die overigens niet op jou zit te wachten. Die is druk met zijn jaarafsluiting of zijn eigen tombola aan het regelen. Gemiste kans, weg aandacht, voor beide. Je staat nog net niet met de knipperlichten van je auto aan geparkeerd op de stoep om zogenaamde aandacht te geven. Wat een bullshit!

We moeten, we moeten, waarom? Omdat het we het gewend zijn? Omdat ooit in de oorlogsjaren bedacht is iets te extra’s te geven? Ja! Voor je medewerkers, heel goed, super zelfs want dat is het kloppende hart van je bedrijf. Maar naar je bestaande klant? Schei uit! Aandacht loze aandacht is zinloos. Alle geschenken worden immers verdeeld onder de directie, en als het meezit onder het personeel. Kansloos.

Ik heb jaren geleden gewerkt voor een werkgever waar ook ik “kerstpakketjes” moest rond brengen. Ik had 50 klanten die ik binnen 3 weken “af moest rijden”. Mijn hemel, wat een gedoe. Herkenbaar? Ik deed het hoor, maar het gaf mij niet het goede gevoel. Wat een zinloze en waardeloze verplichting.

In december hebben we allemaal een doelstelling te behalen. Hoe uitdagend de target ook is. Focus juist hierop, meer belangrijk dan een zinloos bezoek.

De juist aandacht op het juiste moment

Juist om deze reden ben ik Meesters in Aandacht destijds begonnen

Want, waar blijft dan de herinnering aan jou? Je bent één van die velen die je net voor of na zijn geweest met die fles of een ander generiek geschenk. Same story. Ik vertel je, het brengt je nergens! Tombola effectje.

Er zijn echt manieren om juist wél het verschil te maken. Persoonlijke aandacht, daar gaat het toch om? Stop met die waanzin in drukke tijden, je klant lastig te vallen met generieke rommel. Wordt het niet eens tijd om het je verschil te gaan maken op het moment dat je klant wel zit te wachten op aandacht? Ik neem regel het voor jou, de juiste aandacht op het juist moment naar een waardevolle trouwe klant. Het levert je klantloyaliteit op, dus omzet. Dat is goud waard. Ik garandeer het je.

Met vele hartelijke kerstgroeten,

Larissa Brouwer

www.meestersinaandacht.nl

06-50856358

Het bericht Kerst 2015, een aandacht loos geschenk of ga je voor persoonlijke aandacht? verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Plan van Aandacht!

Heb jij al een plan van aandacht voor je relaties?

De wereld is veranderd, dus je klant ook. De wereld digitaliseert, snel, héél snel. Een innovatieve technologische storm die de maatschappij en het bedrijfsleven verandert. Kijk nu bijvoorbeeld naar het 3D-printen, robots, alle digitale verbindingen, wat een evolutie! Dit is zeker geen storm in een glas water. Ik las laatst een artikel in de Business Consultancy dat in 2030 de wereld nog 40% sneller zal zijn. Zesde versnelling, gas erop!

Als we nu mogen concluderen dat de wereld alles digitaliseert, welke rol speelt de factor mens dan nog? Het lijkt mij dat we de rol van de mens als “zeldzaam” mogen gaan beschouwen. Iets wat zeldzaam is wordt ook direct weer waardevol, schaars. Alles wat zeldzaam is, is kostbaar toch? Het grappige is, dat één van de meest basale menselijke behoeftes de “persoonlijke aandacht” is. Het goede gevoel geven, de glimlach, immers wij zijn toch mensen! Het geven van aandacht kost niets, nada, noppes, nothing! Waarom wordt er dan weinig tot geen aandacht gegeven aan de klant, de relatie, de stakeholders! Samenwerken bestaat toch uit vertrouwen?

We leven in een aandachtseconomie

De tijd dat we ons konden onderscheiden met een product en/of dienst ligt mijlenver achter ons. Diegenen die nog denken zich op deze wijze wel te kunnen onderscheiden hebben ergens een afslag gemist. Kijk eens naar de behoefte van de moderne consument. Eigenlijk heeft hij alles al. Verzamelen en drang tot hebberigheid is the past, we streamen, we communiceren digitaal. Misschien mist hij hooguit wat tijd en aandacht.

Bij de “grote organisaties” zie je al wat stuiptrekkingen ontstaan in reclamecampagnes. Zij denken al minder vanuit een product, dienst en merk. Ze gaan ineens over op het verkopen van “beleving”. Ikea: aandacht maakt alles mooier. Eyewish: aandacht, echte aandacht waar zie je dat nog. De Rabobank met de nieuwe online app: aandacht, aandacht en nog eens aandacht. Ook een gouwe ouwe uit 2014: Coca Cola ging de flessen personaliseren.

Tja, al deze organisaties beseffen dat persoonlijke aandacht zeldzaam is geworden. Zij doen hun best, althans de peperdure reclamebureaus. Maar oprechte aandacht naar de klant? Ik ben in de telefoon geklommen en heb een paar van deze bedrijven gebeld. Gewoon om te vragen wat deze campagne voor het bedrijf betekent. Uiteraard kreeg ik een robot aan de telefoon, jammer. Mensen werken nog steeds met mensen, daar kan geen computer met personalisering tegen op.

Wat is nu belangrijk voor je organisatie, of je nu groot of klein bent? Aandacht voor je bestaande relatie, de bouwsteen voor komende jaren. Wees er zuinig op. Laat ze niet wegglippen al heb je het druk. Juist deze mensen zullen je aanbevelen als jouw ambassadeur bij vrienden en relaties.

Heb jij al nagedacht over een plan van aandacht voor 2016? Voor al die klanten die al jaren trouw zijn aan je bedrijf? Het vertrouwen hebben in jou en je organisatie? Je bent vast bezig met nieuwe business doelstellingen en targets. Prima, heel goed, maar deze doelstellingen zijn grotendeels haalbaar uit je bestaande relaties, mits je ze persoonlijke aandacht geeft, op het juist moment.

Wil jij een plan van aandacht voor je relaties? Kom maar op! Ik zal je bewijzen dat het werkt. Call me.

Larissa Brouwer

www.meestersinaandacht.nl

06-50856358

Het bericht Heb jij al een plan van aandacht voor je relaties? verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Foetsie, weg klant!

Wist je dat 80% van de tevreden klanten morgen opstapt?

Welke rol speelt klanttevredenheid? Klantloyaliteit? Een tevreden klant is niet per definitie loyaal. Zeer tevreden klanten wel, dat maakt een groot verschil. Harvard Business Review heeft hier onderzoek naar gedaan. Blijkt dat maar liefst 80% van de tevreden klanten morgen opstapt naar een concurrent, zonder pardon, zonder aankondiging. Foetsie, weg! Terwijl zeer tevreden klanten, noem het de ambassadeurs een verbondenheid hebben met jou als persoon en je product, dienst en de extra service die je biedt.

Customer buying jouney

Aandacht is, naast emotie en tijd één van de drie succesfactoren binnen het “zaken” doen. Het blijft nog steeds zo, dat uiteindelijk mensen elkaar het werk gunnen. Vaak vind het sluiten van de deal pas plaats aan het einde van de customer buying jouney. Aandacht staat hier voor begrijpen wat de klant zegt, wat hij doet en wat het doel is. Inspireer je klant, doe wat je zegt en verdiep je in je klant.

Bedrijven die niet of minder klantgericht zijn voelen met name de pijn. De pijn van het “opstappen van klanten”. Geven sloten met geld uit aan advertentiecampagnes om de boodschap over te brengen de beste en onderscheidend te zijn. Vaak zijn dit organisaties waar we maandelijks ons “abonnementsgeld/premie” gemakkelijk aan uit geven. De must haves. de kwetsbare. De maandelijkse betalingen kabbelen lekker voort en gaan we pas piepen als we weer moeten “bijbetalen” , een indexering die ze vooraf vergeten zijn te melden of als er iets niet klopt. Lang leve de servicedesk. Die je na héél lang wachten aan de telefoon krijgt!

Al jaren heb ik dezelfde verzekeraar. Betaal netjes elke maand de premie met extra aanvulling.

Ineens, vorige maand kreeg ik een incasso omdat ik in maart geen premie betaald zou hebben. Oké, niet betaald, incassokosten, mijn eigen schuld. Gewoon vergeten, niet gezien, zelfs de herinnering niet. Nou ja, kan gebeuren toch? Het vreemde is wel dat deze verzekeraar aan mijn betalingsgedrag kon zien dat de maanden na maart wel betaald waren. Dan zou je denken vanuit de verzekeraar; die factuur is over het hoofd gezien. Maar nee, natuurlijk niet. Waarom niet? Ze kennen me niet, ik ben namelijk een nummertje, een betalende “tevreden” klant. Een “tevreden” klant die past piept als er iets niet klopt. En piepen deed ik nog niets eens tot ik een week later een nieuwe polis ontving met de melding dat ik geroyeerd was!

Zonder pardon, zonder belletje word ik eruit gegooid, teruggezet naar een basisverzekering. Is het macht? Is het onkunde? De logheid van de organisatie? Waarom gaan ze toch zo met hen klanten om? Ik snap er niets meer van. Ik was tevreden. Maar ben ik ben opgestapt. Kijk nu naar Nuon, ook zo groot. Fantastisch wat ze doen. Juist zij zijn alleen maar bezig om de bestaande relaties te voeden, te omarmen, dat geeft het juiste gevoel. Tja….

Larissa Brouwer Hebing

www.meestersinaandacht.nl

Het bericht Wist je dat 80% van de tevreden klanten morgen opstapt? verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

creatief, origineel en effectief

Oprechte aandacht is een echt hoogtepunt!

Zeg nou zelf, wie wil het niet krijgen, erkenning, waardering en aandacht? Maslov (in 1943 gepubliceerd) beschreef dit al in zijn (behoefte)piramide. Maslov rangschikte namelijk de volgens hem universele behoeften van de mens in deze hiërarchische piramide . Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging van de behoeften die hoger in de hiërarchie geplaatst werden nadat de lager geplaatste behoeften bevredigd waren. En ja Abraham Maslov, ik sluit me hier volledig bij aan, je hebt er een fan bij. De snelheid van de wereld Buiten de snelheid en de veranderingen in de wereld vooral sinds de opkomst van “Mister Google” is er wat waardering en aandacht betreft helemaal niets veranderd! We blijven mensen die zo nu en dan een complimentje willen ontvangen. Het geruststellende schouderklopje of een kus op de knie van je kind die zojuist van zijn step is gevallen werkt doeltreffend, het komt aan, precies in het hart. De lieve woordjes en het genezende pleistertje op de wond laat de pijn ineens verdwijnen, bijzonder hè? Of uh je loopt op straat, een bouwvakker die naar je fluit doet je toch omkijken. Het mag dan misschien het irritante fluitje zijn van een net iets te zware bouwvakker, maar toch… JIJ valt op, wordt even belangrijk gevonden. En wat doe jij? Je kijkt even om toch?

Bij mannen werk dit anders. Mannen willen erkenning, herkenning, waardering dus aandacht. Ze willen vooral gestreeld worden in hun aanzien. Een man identificeert zich met zijn succes. Geef ze een compliment dat ze “het” goed doen dan groeien ze als een pauw met uitgestrekte veren. We willen er namelijk toe doen, herkent worden. Immers alles wat aandacht krijgt groeit en bloeit. Verdiende aandacht is een gevolg van je eigen gedrag. Hierbij geldt het spreekwoord: “Wie goed doet, goed ontmoet”. Als mensen structureel betrokken zijn en eerst geven zonder daar direct iets voor terug te verwachten of te nemen, dan neemt de likeability vroeg of laat toe. KLM en Coolblue zijn daarvan de aansprekende voorbeelden.

Klantloyaliteit

In het zakenleven werkt aandacht hetzelfde. Ik hou het even simpel. Er zijn twee mensen die samenwerken en gebruik maken van elkaars diensten of producten. De diensten of producten zijn ondergeschikt aan de relatie van deze twee mensen. Want vrijwel alle diensten of producten zijn op elke hoek van de straat te koop. Of Google de naam van de betreffende diensten of producten en je krijgt waarschijnlijk een benchmark van 10 pagina’s te zien. Het wordt steeds moeilijker om met je bedrijf onderscheidend te zijn en te blijven. Qua prijs of service? Welnee, de verschillen zijn veelal marginaal . De 4 “p’tjes van de marketingmix voldoen niet meer in deze tijd. Een 5^e “P” van “persoonlijk” wel. Persoonlijke aandacht wel te verstaan. Geef eens wat meer persoonlijke aandacht aan je relatie en dat natuurlijk in combinatie met “practise what you preach”. Je zult zien dat dan de prijs van een product er niet meer zo toe doet. Vertrouwen geven en oprechte aandacht schenken, is de basis van een goede en standvastige relatie.

Larissa Brouwer-Hebing

Meesters in Aandacht

Het bericht Oprechte aandacht is een echt hoogtepunt! verscheen eerst op Meesters in Aandacht.