Het valt mij op dat de laatste tijd veel bedrijven het woord Aandacht gebruiken in slogans. We hebben te maken met een Aandachtseconomie. Organisaties als Ikea, Shoeby Shop, Regiobank, Aegon en zo kan ik nog wel even doorgaan, beseffen dat het product wat ze verkopen overal te koop is. Juist dat het geven van persoonlijke aandacht aan de klant nu ineens het verschil zal maken in het aankoopproces. Het is belangrijk geworden, althans in de uitingen.

Punt van Aandacht

Eigenlijk is het vreemd, want als we terug gaan in de tijd en de vergelijking maken met nu is er niets veranderd. Het bestaansrecht van een bedrijf of organisatie valt of staat met het voorzien van het juiste product of dienst, een optimale service en flink portie persoonlijke aandacht. Alleen zij zijn succesvol. Maar de aandacht is verlegd naar nieuwe technologieën, verandering van gebieden en verbetering van het product. De focus ligt hier niet op de medewerkers die uiteindelijk verantwoordelijk zijn voor het klantcontact.

Uitdaging

Als je deze bedrijven daadwerkelijk persoonlijk uitdaagt om tot een aankoop over te gaan zie je dat de werkhouding van mensen onveranderd is. Het product is al een feit, dus we hebben het puur over de mensen achter het product en de persoonlijke benadering. Ook deze is onveranderd, terwijl juist de verandering in mensen zou moeten zitten, niet meer in het product. Ik generaliseer niet, het gros weet haar klant niet te herkennen en positief te verrassen.

Antwoorden

Ik vraag mij vaak af waarom organisaties nu pas tot het besef komen dat persoonlijke aandacht belangrijk is. Een paar antwoorden heb ik hier wel op. We communiceren alleen nog maar online wat hier een groot aandeel in heeft. We bellen weinig, immers een mailtje is makkelijker. Een persoonlijk bezoek zonder het over de handel te hebben blijkt niet echt meer mogelijk te zijn.

Hoe loyaal is jouw klant? Weet je zeker dat je klant terug komt terwijl je in tijden geen of weinig persoonlijk contact hebt gehad? Je deed immers wat er van je gevraagd werd toch? Je hebt geleverd. Een tevreden klant waarvan maar liefst 70% morgen zonder pardon op stapt. Waarom? Zij zijn beïnvloed door je concurrent met persoonlijke aandacht want ze leveren een vergelijkbaar product, de prijs is ineens minder belangrijk, wel de aandacht!

Jij wilt persoonlijk contact

Graag geef ik je meer advies als het gaat om klantloyaliteit en retentie. En mij mag je gerust bellen of uitnodigen voor een gesprek. Ik kom graag bij je langs want dan laat ik je zien hoe ik deze contactmomenten tussen jou en je klant inricht.

Warme groet,

Larissa Brouwer-Hebing

Het bericht Aandacht smaakt beter! verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Geef aandacht op het juiste moment of volg je de kudde

We moeten onze klanten weer iets geven met kerst. Dat hoor ik regelmatige van ondernemers. Waarom dan vraag ik. Ja, gewoon omdat we dat altijd doen. We laten dan zien dat we de klant niet vergeten zijn en willen graag iets geven. Daarnaast hebben we door de drukte elkaar al zo lang niet gesproken. Tja, dan denk ik na om voorzichtig te vertellen dat half Nederland uitrukt met volle kofferbakken gevuld met wijn, Prosecco, zalm of een ander generiek geschenk waarmee zij denken het verschil te gaan maken. Dat het een soort kuddegedrag is waar mensen zich achter verschuilen om echt persoonlijk contact te vermijden. Voor je medewerkers vind ik het fantastisch om een waardevol kerstgeschenk te creëren want zij verdienen het wel degelijk, maar voor de klanten zijn er echt andere manieren.

Wat een gedoe

Het is ook altijd zo’n gedoe word me verteld. Altijd op het laatste moment moet er nog iets geregeld worden terwijl het in oktober al in de agenda staat. Uiteindelijk lukt het allemaal wel, maar eigenlijk hebben we er geen tijd voor. Daarom gaan we soms ook de eerste of tweede week van januari langs, dan zijn de meeste geschenken al gebracht dan val je toch nog een beetje op. Ik vraag naar de bereikbaarheid want best veel mensen staan niet alleen met kerst maar ook in januari op de latten. Klopt, maar dan geven we het gewoon af. Maar dat is toch jammer? Waar is je onvergetelijke indruk en beleving dan die jij juist kwam brengen?

Is dit voor jou ook herkenbaar?

Jijzelf of de accountmanagers die weer even tussendoor een geschenk afgeven? Eigenlijk weet je al, voordat je in de auto stapt meestal niet gelegen komt. De fles die je achter laat staat bij de overige flessen, tombola, en het matige contact wat je had was eigenlijk niet persoonlijk, immers jij had geen tijd maar je klant ook niet. Voelt als een gemiste kans, weg aandacht, voor beide. Wat een gedoe toch.

De juiste aandacht op een geschikt moment

Waar blijft dan de herinnering aan jou? Waarmee en op welk moment weet jij wel het verschil te maken door een positieve beleving te geven aan de klant? Het WAUW effect waar nog lang over gesproken wordt?

Er zijn wel degelijk lucratieve manieren om juist wél het verschil te maken. Door persoonlijke aandacht te geven tijdens een ongedwongen en onverwacht moment. Een efficiënte en oprechte manier is bijvoorbeeld het kerstmoment te verplaatsen naar de verjaardag van een klant. Een absoluut Wauw effect creëren! Meesters in aandacht regelt en faciliteert alles voor jou, namens jou en je bedrijf, inclusief het traceren van de verjaardag data van je trouwe klanten. Wat zal de klant verrast zijn! Je hebt aan hem of haar gedacht d.m.v. je persoonlijke brief met een ludiek aandacht geschenk die op de verjaardag bezorgd wordt. Natuurlijk herinner ik jou eraan dat je klant jarig is. Je ontvangt van mij een smsje! Ik garandeer je dat dit een ongedwongen contactmoment oplevert. Deze vorm van aandacht geven levert klantloyaliteit, continuïteit, dus omzet op. Goed idee toch?

Geen gedoe meer dus. Bel me gerust!

Met alvast een hartelijke kerstgroet,

Larissa Brouwer
larissa@meestersinaandacht.nl
06-50856358
www.meestersinaandacht.nl

Het bericht Geef aandacht op het juiste moment of volg je de kudde verscheen eerst op Meesters in Aandacht.

Aandacht krijg je nooit genoeg

Als klein kind kon je je verstoppen door simpelweg even je ogen dicht te knijpen. Met gebalde vuistjes voor je ogen was je ervan overtuigd dat die andere jou echt niet kon zien. En dan riep je: Hier ben ik! Fantastisch.

Bij volwassenen zie je dit gedrag ook maar dan we noemen we het geen verstoppertje spelen maar “met de kop in het zand”. Volgens mij begrijpt iedereen de definitie hiervan wel. Als je dit nu gaat vertalen naar zakelijk ondernemend Nederland mag je concluderen dat veel ondernemers nog met de ramen en luikjes dicht zitten, broedend op een product of dienst. Achterhalen wie ze eigenlijk zijn (PMC) terwijl buiten je klanten beïnvloed worden door een andere aanbieder. Een aanbieder die vermoedelijk met hetzelfde aanbod komt maar wel bezig is met wie de klant is en wat hem beweegt.

Vaak verbaas ik mij over de wijze waarop ondernemers Niet bezig zijn met klantloyalteit en klantbinding. Het is nog steeds zo dat 90% van de positieve klantervaringen ontstaat door het leveren van oplossingen bij problemen en het geven van persoonlijke aandacht.

Onderscheidend vermogen

Er wordt wat af gesleuteld aan producten en diensten om onderscheidend te zijn terwijl deze producten en diensten met één druk op de enterknop een benchmark geven van vele pagina’s. Conclusie; veelal zijn ze hetzelfde. Uiteraard moet je product goed zijn maar als je dan toch gaat sleutelen draai dan eens aan de knop ‘het verbeteren van de service” en smeer wat olie op “het geven van persoonlijke aandacht”. Aandacht voor je bestaande klant die vaak vergeten wordt. Juist dan ben je pas onderscheidend en zal je klant eerder een herhaal aankoop bij je doen.

Argumenten als “geen tijd” en “weinig budget” wordt maar wat graag ingezet om maar niet te investeren in de bestaande klant. Uit onderzoek blijkt dat 80% van het marketingbudget uitgegeven wordt aan het werven van nieuwe klanten. Dat is erg veel als je weet dat 80% van de omzet gegenereerd wordt door bestaande klanten. Juist in deze groep moet geïnvesteerd worden want zeker 20% hiervan is een ambassadeur die jou en je bedrijf zal aanbevelen. Bizarre verhouding toch? Welterusten, oogjes dicht, snaveltjes toe, en slaap lekker.

Tijd om wakker te worden

Wake up! Open ramen, luikjes en roep: Hier ben ik! Je klant zal het waarderen als je aan hem denkt. Fantastisch! Geef je relatie eens wat meer persoonlijke aandacht, hij verdiend het toch? Immers, hij gunt jou toch ook de opdracht? Daar mag je hem, nee, moet je hem toch voor bedanken?

Ga jij het doen?

Ik weet dat je het ook belangrijk vindt en soms denkt: had ik maar…. Uit ervaring weet ik ook dat je liever toch om bovenstaande reden dit onderwerp weer in de la stopt. Daarom geef ik je mijn telefoonnummer en mailadres. Meesters in Aandacht heeft namelijk wel tijd en vult daadwerkelijk namens jou aan je klant deze aandacht in op momenten dat je klant het verdiend of gewoon even nodig heeft. Aandacht krijg je toch nooit genoeg?

Larissa Brouwer-Hebing

larissa@meestersinaandacht.nl

06-50856358

www.meestersinaandacht.nl

Het bericht Aandacht krijg je nooit genoeg! verscheen eerst op Meesters in Aandacht.